第三章　旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

一、完善旅游公共信息服務(wù)體系

(一)發(fā)展思路

以制定旅游公共信息標準為基礎(chǔ)，完善與相關(guān)部門的信息溝通機制，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合旅游公共信息資源，擴大旅游公共信息服務(wù)的覆蓋面，提高服務(wù)水平。以建設(shè)旅游咨詢中心示范項目為突破，完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群，以各類旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場信息服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)，形成覆蓋不同人群的旅游信息服務(wù)體系。

(二)工作重點

1.制定旅游公共信息與服務(wù)標準

加快建立由國家標準、行業(yè)標 準和地方標準組成的，涵蓋游覽資訊、旅游市場信息、境內(nèi)外旅游目的地安全風險提示信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息等內(nèi)容的旅游公共信息及服務(wù)標準體系。完善與相關(guān)部門的信息共享機制，整合旅游公共信息資源，推動旅游公共信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

2.加快建設(shè)多樣化、廣覆蓋的旅游公共信息服務(wù)渠道

全面推進旅游咨詢中心建設(shè)，在機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客聚集區(qū)域建設(shè)旅游咨詢中心，形成由主中心、分中心、信息亭、觸摸屏等組成的旅游咨詢中心網(wǎng)絡(luò)。旅游咨詢中心由政府統(tǒng)一規(guī)劃和監(jiān)管，鼓勵各地選擇適合當?shù)匕l(fā)展實際的建設(shè)和運營模式，可政府獨立建設(shè)運營，招標選擇與公益性服務(wù)無利益沖突的企業(yè)、其他組織合作建設(shè)運營或委托其獨立建設(shè)運營。形成固定聘用人員、志愿者和實習生等相結(jié)合的用人機制和以游客滿意度為主的績效考核機制，確保旅游咨詢中心充分發(fā)揮公益信息咨詢功能，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

提升優(yōu)化各地旅游資訊網(wǎng)的服務(wù)功能，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)全天候、廣覆蓋的獨特優(yōu)勢 ，面向國內(nèi)外廣大游客提供全面的旅游資訊服務(wù)。充分利用手機等移動信息終端以及報刊、電視臺、電臺等傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息。加大免費旅游地圖等旅游資料的發(fā)放力度。

整合各地旅游服務(wù)熱線，為游客提供旅游咨詢、投訴受理、旅游救助等服務(wù)。

3.加強旅游重要信息發(fā)布

建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量信息披露制度、假日旅游預報制度、旅游目的地安全風險信息提示等制度，及時發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量警示、旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、旅游企業(yè)資質(zhì)、獎懲情況等服務(wù)質(zhì)量信息，假日期間旅游市場供需等動態(tài)市場信息，以及臺風、洪水、暴雪暴雨等自然災害、安全生產(chǎn)隱患、傳染病疫情、社會安全等旅游安全風險信息。

二、完善旅游安全保障體系

(一)發(fā)展思路

全面實施“安全旅游目的地”戰(zhàn)略 ，以強化旅游企業(yè)安全主體責任以及完善旅游安全保障法規(guī)制度為基礎(chǔ)，以社會公共安全保障體系為依托，以科技應用和手段創(chuàng)新為突破，以旅游安全風險防范為重點，以聯(lián)合建立旅游氣象服務(wù)示范區(qū)、指導建設(shè)地方專業(yè)性旅游應急救援基地為抓手，以完善旅游保險體系和旅游應急救援體系為保障，進一步健全旅游安全保障服務(wù)體系，為游客營造安全、放心的旅游環(huán)境。

(二)工作重點

1.建立健全旅游安全保障法制、體制、機制

進一步完善旅游安全與應急管理法規(guī)制度，明確職責，強化企業(yè)主體責任;完善政府安全監(jiān)管和社會監(jiān)督體系;推進旅游安全與應急管理標準化建設(shè)，規(guī)范相關(guān)設(shè)施與服務(wù);完善各級各類旅游應急預案，增強預案的科學性和可操作性，加強預案演練。建立省、市、縣三級旅游應急預案報備制度，到“十二五”期末，實現(xiàn)旅行社、a級景區(qū)及星級飯店旅游應急預案備案率達到 100%。加強機構(gòu)隊伍建設(shè)，加大安全與應急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全風險信息提示、突發(fā)事件信息報告、應急及善后處置、旅游安全與應急宣傳培訓等工作制度，加強上下聯(lián)動、部門協(xié)作、區(qū)域及境內(nèi)外合作，形成信息暢通、協(xié)調(diào)有力、應對高效的旅游安全與應急管理工作機制。

2.加強旅游安全風險防范

督促企業(yè)落實主體責任，強化日常安全管理，經(jīng)常性開展安全隱患排查，切實做到“整改措施、責任、資金、時限、預案”“五到位”。協(xié)同相關(guān)部門，加強重點時段、重點部位和重點環(huán)節(jié)的旅游安全隱患排查和整改，嚴格查處“超能力、超強度、超定員”組織生產(chǎn)的“三超行為”，對重大安全隱患治理實行逐級掛牌督辦、公告制度。推動實施旅游安全服務(wù)規(guī)范及標準，強化對旅行社用車、用餐、組織高風險旅游項目等重點環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，鼓勵從業(yè)人員和游客監(jiān)督舉報安全隱患和各類違法違規(guī)行為。推動“科技興安、促安、保安”，加強旅游安全及應急基礎(chǔ)理論、管理技術(shù)的研究和應用。加強與相關(guān)部門的溝通與合作，逐步建立健全旅游目的地旅游風險監(jiān)測、評估和預警體系;建立旅游目的地安全風險發(fā)布系統(tǒng);建立旅游氣象網(wǎng)站，推動各類媒體和各類服務(wù)窗口即時發(fā)布旅游氣象服務(wù)信息，選擇重點景區(qū)建立旅游氣象觀測站，制定重點景區(qū)氣象災害風險目錄。

3.強化旅游應急處置能力

強化多部門、跨區(qū)域和境內(nèi)外合作的旅游突發(fā)事件應急處置機制，提高協(xié)同處置能力。推動實施《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》國家標準，完善各類旅游接待單位的應急救援設(shè)施設(shè)備、規(guī)范救援服務(wù)、提升應急能力;推動建設(shè)國家旅游應急救援黃山隊等旅游專業(yè)救援隊伍;依托公安、消防、醫(yī)療、救援、軍隊、武警等公益性社會救援力量和專業(yè)緊急救援機構(gòu)，形成覆蓋旅游活動全過程的，旅游專業(yè)化和社會化相結(jié)合、政府救助與商業(yè)救援相結(jié)合的旅游緊急救援體系。推動現(xiàn)代科技及信息技術(shù)在旅游安全與應急管理中的運用，提高信息報送和應急處置效率。推動針對旅游活動的安全應急裝備的研制。

4.加強旅游安全宣傳教育與培訓

廣泛利用各類媒體、景區(qū)宣傳欄和電子顯示屏、飯店告示牌、旅行社門市和行前說明會等渠道，通過播放公益宣傳片、發(fā)放宣傳資料、提供應急手冊下載等多種形式，持續(xù)開展“安全生產(chǎn)月”等宣傳教育活動，深入開展“旅游安全與應急知識進社區(qū)、進家庭、進農(nóng)村”行動，加強對游客的安全宣傳，提高其安全風險防范意識和自救互救能力，在全社會營造“關(guān)注安全，平安出游”的氛圍。到“十二五”期末，基本實現(xiàn)旅游安全與應急知識宣傳覆蓋所有出游人群。

將旅游安全與應急知識納入旅游職業(yè)和高等教育以及在職培訓，建立健全旅游從業(yè)人員安全教育培訓制度，推廣使用旅游安全培訓系列教材，加強旅游安全與應急知識和技能的培訓，提高其安全應急意識和應急處置能力。到“十二五”期末，實現(xiàn)年度旅游安全知識培訓覆蓋全部旅游一線從業(yè)人員。

5.建立健全旅游保險保障體系

開展旅游保險宣傳活動，強化全社會的旅游保險意識。加強旅保合作，鼓勵保險機構(gòu)開發(fā)適合旅游企業(yè)和游客保險需求的旅游保險產(chǎn)品。進一步推動實施旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目，推動完善景區(qū)、飯店、車船等旅游各個環(huán)節(jié)的責任保險，引導游客積極購買個人保險，不斷提高理賠效率和保險服務(wù)水平，更好地發(fā)揮保險在轉(zhuǎn)移風險方面的經(jīng)濟補償和社會管理功能。到“十二五”期末，旅行社責任險統(tǒng)保示范項目統(tǒng)保率力爭達到 90%，出境旅游游客購買個人保險比例達到 80%。