《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》(全文)

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)：

《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》(以下簡稱《專項規(guī)劃》)已經(jīng)國家旅游局審議通過。現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合本地區(qū)、本部門實際，認真貫徹執(zhí)行。

《專項規(guī)劃》是我國旅游公共服務(wù)第一個五年規(guī)劃，是指導2011-2015年全國旅游公共服務(wù)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。各地要加強對旅游公共服務(wù)工作的領(lǐng)導，進一步強化旅游公共服務(wù)職能，加快制定本地區(qū)旅游公共服務(wù)規(guī)劃并做好與《專項規(guī)劃》的銜接工作。要積極推動本地各級政府加大對旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)性投入，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強對旅游公共服務(wù)的支持，保證人力、物力、財力方面的投入到位，推進《專項規(guī)劃》確定的各項工作順利進行。

國家旅游局辦公室

二○一一年十二月三十日

中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃

第一章　旅游公共服務(wù)的發(fā)展形勢

一、旅游公共服務(wù)“十一五”發(fā)展回顧

“十一五”期間，各級政府積極貫徹落實科學發(fā)展觀，對旅游公共服務(wù)的重視程度逐步提高，旅游公共服務(wù)投入穩(wěn)步加大，旅游公共服務(wù)功能逐漸完善，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了積極進展。

(一)旅游公共信息服務(wù)體系初步建立

各地旅游資訊網(wǎng)站普遍建立，12301旅游服務(wù)熱線逐步開通，旅游咨詢熱線在主要旅游城市普遍設(shè)立，旅游咨詢中心在優(yōu)秀旅游城市基本建立。截至“十一五”期末，全國共建成旅游咨詢中心及站點 1500余個(不含景區(qū)內(nèi)的游客中心)。以游覽咨詢信息、旅游市場信息、境內(nèi)外旅游目的地安全風險提示信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息等為主的旅游公共信息內(nèi)容不斷充實，信息發(fā)布渠道逐步拓寬。

(二)旅游安全保障服務(wù)體系逐步形成

各地旅游安全保障法規(guī)、標準不斷完善，預案體系初步形成。旅游安全保障的體制機制逐步完善，旅游安全生產(chǎn)及應(yīng)急管理隊伍建設(shè)越來越得到重視，旅游安全投入逐步加大，旅游安全設(shè)施設(shè)備逐步完備，部門協(xié)作、上下聯(lián)動、區(qū)域協(xié)作、境內(nèi)外合作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培訓教育制度基本建立，旅游保險功能逐步發(fā)揮。旅游業(yè)應(yīng)急處置能力不斷提升，“十一五”期間，旅游全行業(yè)有效應(yīng)對了 2008年初雨雪冰凍災害、“3?14”西藏打砸搶燒嚴重暴力事件、“5?12汶川地震”、新疆“7?5”搶燒嚴重暴力犯罪、2008年末游客滯留泰國事件、甲型 h1n1流感疫情、冰島火山灰等突發(fā)事件。

(三)旅游交通便捷服務(wù)體系不斷完善

旅游交通更加便捷，旅游景區(qū)的可進入性逐漸好轉(zhuǎn)，旅游交通引導標識不斷完善，自駕車旅游停車場地建設(shè)力度不斷加大;東部發(fā)達地區(qū)的旅游集散系統(tǒng)初步形成，截至“十一五”期末，全國共有各類旅游集散中心 300余個。

(四)旅游惠民便民服務(wù)體系逐步完善

各地不斷推出旅游公益惠民便民產(chǎn)品和政策，改善休憩環(huán)境，不斷提高居民休閑和生活品質(zhì)。截至“十一五”期末，共開放各類免費公園、博物館、科普場所等約 4000余個;部分城市發(fā)放旅游消費券、推出旅游年票，推動旅游景區(qū)等旅游資源為老年人、學生、殘障人士等特殊人群提供優(yōu)惠政策;建設(shè)公共游憩區(qū)、特色街區(qū)、游覽觀光步道等公共景觀和游覽設(shè)施;推動完善方便游客的通信、郵政、金融、醫(yī)療、無障礙等設(shè)施;推動旅游城鎮(zhèn)的綠色環(huán)保發(fā)展。

(五)旅游行政管理部門的行政服務(wù)功能得到加強

規(guī)范旅游市場秩序，推進行業(yè)精神文明建設(shè)，倡導誠信經(jīng)營，推行“示范合同”，強化旅游投訴受理和旅游糾紛調(diào)解職能，投訴圓滿解決率超過 90%;通過創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市、最佳旅游城市和 a級景區(qū)及星級飯店評定等活動和工作，大力推進了旅游標準化工作，旅游環(huán)境得到進一步優(yōu)化，游客權(quán)益得到進一步保護，游客滿意度逐漸成為評價旅游企業(yè)和旅游目的地的重要標準;開通假日旅游服務(wù)熱線;推動出境旅游目的地的開通，截至目前，出境旅游目的地國家和地區(qū)已達 140個;積極倡導文明旅游、綠色旅游、理性消費。

但是，我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展與日益增長的旅游公共需求相比，不僅存在著認識不清、經(jīng)驗不足以及總量不足、質(zhì)量不高、結(jié)構(gòu)失衡等問題，還存在著供給主體、運行機制、保障機制等體制機制的癥結(jié)，具體表現(xiàn)為：一是旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的財政支持和多元化參與體制還沒有完全建立;二是旅游公共服務(wù)供給中規(guī)范合理的分工和問責制還沒有形成;三是旅游公共服務(wù)有效的績效評估機制尚未形成;四是旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)制和標準尚未健全;五是政府在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域中還存在缺位、錯位的現(xiàn)象。