第二章　旅游公共服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則與目標

一、旅游公共服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，圍繞科學(xué)發(fā)展的主題和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的主線，進一步解放思想，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善旅游公共服務(wù)體系，豐富旅游公共服務(wù)內(nèi)容，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平，充分發(fā)揮旅游公共服務(wù)各項功能，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)建設(shè)世界旅游強國的目標，推動社會和諧發(fā)展，提高人民群眾生活質(zhì)量做出積極貢獻。

二、旅游公共服務(wù)發(fā)展的基本原則

“十二五”期間，要以新的發(fā)展理念來統(tǒng)籌和規(guī)劃旅游公共服務(wù)發(fā)展，以更好地適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展需求。完善旅游公共服務(wù)要堅持如下基本原則：

(一)游客為本、需求導(dǎo)向

旅游公共服務(wù)發(fā)展的出發(fā)點是滿足廣大游客的旅游公共需求，落腳點是要讓人民群眾滿意。發(fā)展旅游公共服務(wù)，要以廣大游客的實際需求為導(dǎo)向，科學(xué)發(fā)展;要始終貫穿以人為本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不斷增加游客福利，使游客更有尊嚴地旅游。

(二)政府主導(dǎo)、多方參與

政府是旅游公共服務(wù)的責(zé)任主體，政府除了直接提供基本公共服務(wù)外，要充分利用政府和市場之間的互補性，通過合同外包、特許經(jīng)營、用者付費等形式，推動形成供給主體多元化的可持續(xù)發(fā)展的公共服務(wù)供給體制。

(三)分級負責(zé)、分類指導(dǎo)

社會公共服務(wù)體系是旅游公共服務(wù)的供給基礎(chǔ)，要統(tǒng)籌利用社會公共服務(wù)資源為游客服務(wù)。政府在公共服務(wù)體系建設(shè)中必須考慮旅游公共服務(wù)的要求，體現(xiàn)旅游功能。在統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，明確各級政府及相關(guān)部門的旅游公共服務(wù)職責(zé)，明確各自的工作重點與投入責(zé)任，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、全社會協(xié)同的旅游公共服務(wù)供給格局。并針對旅游公共服務(wù)的不同種類和運作機制，有針對性地進行指導(dǎo)。

(四)因地制宜、統(tǒng)籌發(fā)展

根據(jù)東、中、西部地區(qū)的發(fā)展實際，制定不同的發(fā)展目標，突出重點環(huán)節(jié)、有序發(fā)展，并圍繞實現(xiàn)區(qū)域旅游一體化的目標，不斷完善旅游公共服務(wù)合作機制，豐富合作內(nèi)容，實現(xiàn)區(qū)域間無障礙旅游。

(五)先進引領(lǐng)、強化規(guī)范

在借鑒國際先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，完善旅游公共服務(wù)標準，規(guī)范旅游公共服務(wù);開展示范工程，發(fā)揮引領(lǐng)作用，帶動全面發(fā)展;充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高旅游公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。

三、旅游公共服務(wù)發(fā)展的目標

(一)總體目標

到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等 5大體系，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)，政府主導(dǎo)、全社會協(xié)同，公益性原則和市場化運作相結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展的體制機制。實施旅游咨詢中心示范工程、旅游氣象服務(wù)示范工程、旅游保險示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游觀光巴士示范工程、旅游休閑設(shè)施與服務(wù)示范工程、旅游行業(yè)“刷卡無障礙 ”示范工程和旅游標準化示范工程等八大工程，為廣大游客提供體系完備、門類齊全，規(guī)范標準、優(yōu)質(zhì)高效，便利惠民、安全舒適的旅游公共服務(wù)。

(二)具體工作目標

-到“十二五”期末，基本建立信息全面準確及時，傳播渠

道多元化、覆蓋面廣泛的旅游公共信息服務(wù)體系，全面發(fā)布游覽咨詢信息、旅游市場信息、境內(nèi)外旅游目的地安全風(fēng)險提示信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息等旅游公共信息。超過 50%的游客通過各種渠道享受到旅游公共信息服務(wù)。全國旅游咨詢中心數(shù)量年均增長 15%。

-到“十二五”期末，基本建立覆蓋國內(nèi)、入境、出境三

大市場的旅游安全保障體系。全社會共同保障游客安全的工作機制進一步健全，保障能力進一步提高，各類突發(fā)事件得到有效應(yīng)對、對旅游業(yè)的不利影響進一步減輕，旅游安全形勢總體平穩(wěn)。

-到“十二五”期末，基本形成安全、順暢、優(yōu)質(zhì)、實惠的旅游交通便捷服務(wù)體系�；�本形成從交通樞紐到集散中心(點)，從集散中心(點)到旅游景區(qū)的旅游集散體系，形成各類旅游集散中心(點)1000余個。完善旅游城鎮(zhèn)與主要旅游景區(qū)間的公共交通，強化旅游服務(wù)功能，在主要旅游城市開通觀光巴士�；�本形成標識完善、服務(wù)配套的自駕游交通服務(wù)體系。

-到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服務(wù)體系。實施免費的旅游景區(qū)、公共游憩區(qū)等公益惠民資源比“十一五”期末增加 20%以上。建立健全覆蓋旅游活動全過程的通信、郵政、金融、醫(yī)療、無障礙、環(huán)衛(wèi)等便民服務(wù)設(shè)施。出臺更多針對特殊人群的旅游優(yōu)惠政策。

-到“十二五”期末，基本形成功能齊全、部門協(xié)作、

地區(qū)協(xié)同的旅游行政服務(wù)體系。旅游市場環(huán)境得到進一步優(yōu)

化，游客的合法權(quán)益得到進一步保護，旅游投訴機制進一步健全，旅游投訴圓滿解決率年均達 95%以上。文明旅游、綠色旅游和理性消費的觀念更加深入人心。

-到“十二五 ”期末，基本建立健全旅游公共服務(wù)的

保障體系。初步建立健全旅游公共服務(wù)的體制、機制，完善旅游公共服務(wù)相關(guān)保障制度，形成旅游公共服務(wù)和社會公共服務(wù)資源共享、融合發(fā)展的局面。加大旅游公共服務(wù)財政投入，“十二五”期間，旅游公共服務(wù)財政投入年均增長 20%以上。形成旅游志愿者參與旅游公共服務(wù)的長效機制，“十二五”期末，參與旅游咨詢服務(wù)的志愿者人數(shù)達到 3萬人以上。